回顾济南市物业管理的十年发展历史，我们深知物业行业责任重大。物业行业是朝阳行业，社会越发展，人们越离不开物业管理服务。但人们对消费物业服务还处在一个适应的过程。同时业主们也希望物业管理各方的水平素质能不断提高。因此也给我们物业企业造成了较多的压力：
一、内部之现状
首先，是来自业主的压力。俗话说龙有九子，其性各异。我们山东人亦是如此，有的人感情细腻，有的人粗犷豪放，有的人重礼好义，有的人讲求实际……真的是一人难趁百人心，物业企业不论如何运作，都很难让业主们100%的满意。再就是长期封闭社会所导致的权利意识扭曲、市场意识淡漠、法律观念欠缺、物业管理观念空白，这种种特点在济南物业管理中都属全新课题，它们之间的交叉互动，结果就出现以下两宗后果：一是收费难、管理难，即部分业主以“物业管理无用论”拒不缴纳物业服务费、不服从管理，开口闭口“物业管理是干什么的？”，“我自己花钱买了房，我不需要你们。”二是穷于应付“钉子户”，即一些业主以“物业管理万能论”在缴费后向物业服务中心提出各种非份要求，或动辄以不缴费相威胁，不能满足就以各种方式进行对抗，轻则要求退款、大吵大闹，重则四处奔走游说，联成一片。在具体的日常管理操作中，就体现出物业服务费收取难、处理违章受阻、不按程序办事、到物业服务中心“讨说法”的情况颇为频繁。这就使“推出企业品牌，取得良好的经济效益与社会效益”顺利实施面临层层障碍，使物业管理水准难以达到预期的目标。
二、外部之现状
开发商遗留问题主要表现在项目配套不到位、房屋质量问题得不到解决、业主长期拿不到产权证等方面。另外，部分早期开发的商品房没有建立维修基金，使物业公司无法对物业进行及时维修更新等，从而引起业主的不满，形成收费难，造成企业处于亏损状态，进入恶性循环。
据我所知，来自开发商、各职能、垄断部门包括当地政府的压力。尽管山东人风情各异，但是各地、区的政府机关却会有一种惊人的相似，简单地概括为十二个字：效率低下，讲求“关系”，“胆小怕事”。因为效率低下，而本地的物业管理市场又未达到一定的法制化和规范化，这就使物业管理单位作为小区的中心环节而受到多重困扰：供水、供电、电信、供暖等各专业部门与住户发生的矛盾都集中到物业服务中心来协调解决；至于开发商在配套和施工质量方面形成的瑕疵，更常常让我们的物业管理公司背黑锅。物业服务中心越来越多的人力、物力、时间、精力消耗在无休止的解释、协调和催促上面，有时，为了联系一个施工单位返修，要打几十次电话才会有结果，而用经济学的眼光看，这些都属于沉没成本和无效劳动。另外有关部门的领导们怕事情闹到对自己不利，退而一味的牵就别有用心的业主们，也同样会使我们物业工作的陷入窘境。至于讲求“关系”，这就意味着一方面“肥水不流外人田”，小区较好的、能盈利的经营项目往往将是由关系户承接；另一方面，太多的行政事业单位需要挥舞手中的权力棒，动辄向企业提出各种责难和摊派收费，许多事情都需要到酒桌上去解决，业务开支巨大频繁，这样一来，管理成本在两条线上都成为黑洞，把该用在为住户提供服务上的钱变成了泡沫，增加了企业亏损面，服务档次自然难以提高。
三、生存状况之现状
首先，就是来自自身管理的压力。一是财务困窘，在面临经营的亏损的情况下，物业管理公司被迫采取一些非正常的收费措施，而这又会进一步引起业主的不满，从而造成新一轮的恶性循环。
咱们细说一下物业收费难的问题吧。可能从物业公司接管小区的那天起，收费难就无时无刻不在困扰着物业公司的生存和发展。在经济发达城市上海，据向20家管理面积在5万平米以上的商品房小区的物业管理企业了解，正常收费达到80%以上的仅有2家，60%―80%的有10家，有4家的收费率不到30%，咱们济南就可想而知了。有人把原因归咎于物业企业服务差，或业主素质差。但从这些物业企业所反映出的并不是极个别现象，而是普遍都存在的问题。
1．业主对“掏钱买服务”消费观念不适应。按照房屋产权划分，现在居民住房分三类：一类是单位房。房租实行“福利住房”再加“职工福利”的双重价格，并且单位房管办也是住房人，有着相同的利益，因此很多服务项目都可以无偿提供；第二类是公共住房。产权是政府，房屋租金实行政府统一标准，由房管部门根据“福利住房”的原则，制定价格和折算办法。也就是说房租肯定比单位房要高，但有些服务项目必须是自己承担费用的；第三类就是商品房。买房的人大多数可能都是无权或没有机会享受“福利住房”的人，一方面他们要拿出比“房改房”高出很多倍的钱买房，另一方面他们也是较早被动地接受物业管理服务的业主。本来相对第一、第二类人说，花钱最多，没有享受到“福利住房”，心理已经不平衡了，结果每年还要再交纳一笔物业物业服务费，心理更是不平衡，这也是对“掏钱买服务”的一种不适应。第一、第二类公房后勤改革社会化，因以前一直享受福利政策，基本不用掏物业服务费，现在一下子需要掏钱了，这也是一种不适应。在这种不适应的条件下，再让他们“掏钱买服务”交物业服务费用，恐怕有点太难为他们了。
2．物业管理的整体性，导致一些业主“搭车消费”，拖欠物业物业服务费。从道理上讲，物业管理公司为业主提供服务，业主理所当然的该交物业服务费。但实际上一些业主会以“我不需要你管”，“别人交了我再交”等为托词享受了物业服务却不交费。但就物业公司而言，尽管只有少部分人交费，但物业公司必须得继续为整个小区提供公共秩序维护、保洁、公用设备维修、养护等服务。若因为收上来的费用少，公司难以维持，就降低服务标准，那更会引起交费的业主不满。拖欠物业服务费用，这些业主照样能“搭车消费”，这种心态会漫漫传播开来，导致正常交费的业主会渐渐拖欠费用。
3．现行的物业管理体制法律关系错位。根据《物业管理条例》第十五条，业主委员会是业主大会的执行机构，可以代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。也就是说物业公司与业主委员会是委托与被委托关系。按照权利与义务对等的原则，业委会行使了委托的权利，也应履行支付物业服务费用的义务。但实际上是业委会只行使了委托权利。物业公司履行了服务义务，还要向每一个业主去收费。这种错位的权利义务关系，给物业公司收费及维护自身利益留下了隐患。
有人这样认为，业主不交物业服务费，物业公司可以起诉业主，但实际上委托物业公司的是业委会而不是某个业主，这种民事法律关系根本不能成立。要起诉也只能起诉业委会，再由业委会起诉业主。但业委会并不具备法人资格，它只是一个代表性组织，其成员不可能也没有能力承担民事责任，若说能承担法律责任，在业委会这种没有报酬却要承担责任的事情，谁也不愿去做业主代表。因此出现矛盾，业委会可以起诉物业公司，但物业公司不能起诉业委会。
再者，就算物业企业起诉拖欠费用的业主胜诉，若这些业主不按法律判决书支付欠费，物业企业也无法追讨回来。这仅仅是一个业主，一个官司，平均一个5万平米的小区一般至少有10%的业户拖欠物业服务费用，这将耗去物业企业大量的人力、物力、财力。
4．物业服务不能令业主满意。这也是收费难的主要原因。满意是个很抽象的词汇，没有一种“量”的衡量标准，致使业主们用自己的喜好和心态来衡量我们的服务，也就出现了有的业主满意，有的业主不满意。其实满意与否，不是某个业主说了算，这需要业委会根据所签订的物业委托合同里服务标准来衡量。
当前，对解决物业管理企业收费难的问题，还没有一个非常好的办法。降低服务标准和对拖欠物业服务费用业主采取停水、停电的办法只会激化矛盾，不能解决实质性问题。我认为对这个问题的解决一方面物业公司要做好物业的服务工作，并加强物业管理消费意识的宣传力度，另一方面建议物管区域所属地的房地产行政部门成立一个专职的部门协调、处理此事，部分业主欠费是对其他缴费业主的侵权，只有业主在缴清物业服务费后，才可对物业公司的服务不到位等进行投诉，并由这个专职部门进行议定裁决，若实属物业公司服务不好，由该部门判罚物业公司根据实际情况返还物业费给业主。
其次，物业管理收费定价不合理，代收代缴费用亏损严重
物业管理是一种特殊的服务行业，受传统体制的影响，其服务收费标准基本上实行政府定价或指导价，而政府在制订价格时较少考虑到物业管理企业运作的基本情况、物业管理的服务水平如何，往往出于稳定社会秩序或其他因素考虑，一般对物业管理的收费标准都定得很低，使物业管理服务的成本与收费标准存在差异，企业利益得不到保证。物业管理收费标准过低，使物业管理企业经营难以维持，导致大多数物业管理企业处于亏本状态。
因此，我认为必须尽快理顺与相关部门的关系，着力解决物业管理外部环境问题。重点与物价部门明确物业管理收费的定价原则、定价方式和价格构成，规范物业管理收费并加强监管。
物业管理企业现阶段还承担了大多数公用部门的收费任务，基于目前公用事业的垄断性，物管企业在代收代缴水、电等费用的问题上没有选择权，无偿承担了收费责任，不管企业代收费用回收率的高低，收取费用如何艰辛，他们仍是实行无承付托收，既省事，又方便，对代收企业没有任何监督管理和补偿办法。而且出现供水、供电部门设备的自然损耗，也由物业公司承担，还有些垄断行业的部分维护责任，如部分小区内天然气管线等维护，也由物业公司承担，此做法实属不妥。据统计，济南市委托代收水、电费收支平衡的企业非常罕见，95％以上的物业管理企业在代收代缴水、电费方面亏损，有的已资不抵债，这将直接威胁到物业企业的生存与发展。
因此，政府相关部门应加强监督管理职能，可以借鉴深圳等城市的做法，实行水、电、气等由相应单位抄表到户，各负其责，从根本上彻底解决物业管理企业代收代缴水、电、气费亏损问题，把物业管理企业尽快从矛盾的焦点中解脱出来。
再次信息不畅，媒体滞后，并缺乏正确的认识与引导，使物业管理工作缺乏相应的宣传支持，依靠逐个向住户解释和以实际行动说明问题，终究差强人意。所以政府应加大宣传力度，新闻媒介应正确引导物业管理消费观念转变。
实行物业管理是住房制度改革和社会主义市场经济发展的必然。任何新生事物起步都需要广泛宣传，引导人们正确地去认识。目前，本省各地区对物业管理舆论宣传不到位，宣传的力度不够，人们对物业管理的基本概念、内涵、性质、原则、作用知之甚少，甚至产生种种误解和错误认识。有些业主不清楚物业管理运作的全貌、物业管理工作内容和费用开支范围，日常进出感受到的只是秩序维护员、保洁员在工作，于是凭直觉作出简单判断，认为物价不符。其实维持一处物业特别是高档物业的有效运行，决不像业主看到的那么简单，有大量安装在地下室等隐蔽位置的机电设备设施和房屋本体及公共场所（地），需要常年累月不间断地投入大量人力、物力、财力去保证这些设备正常运行和维修保养，最终使业主的物业保值增值，保障业主的长远利益。
人们对物业管理的接受和支持，是物业管理行业发展的社会基础。因此，必须发挥报刊、电视、广播等新闻媒介正确的舆论正面导向作用，改变人们还停留在计划经济条件下福利型的管理模式的观念，去接受物业管理提供的有偿服务。通过开办物业管理知识问答、物业信箱等栏目，向社会和居民广泛地宣传物业管理，介绍国内外物业管理的先进典型和成功经验，报道物业管理的进展，使更多的人了解、支持、关心物业管理，参与和推进物业管理。物业管理行政主管部门和物业公司也要深入小区，面向业户，利用挂横幅、发宣传单、树宣传牌、设立咨询点等方式，大张旗鼓地做好宣传动员工作。使广大居民认识到物业管理是为广大居民营造一个安全舒适的生活和工作环境，使居住区（大厦）的环境和各种配套设施保持完好，让业主的物业得以保值、增值。引导住户转变计划经济条件下的无偿享受服务的旧观念，树立起花钱买服务的物业管理消费新观念，养成自觉交费的习惯，共建管理有序、环境优雅、文明温馨的住宅小区（大厦）。
我省各地区物业管理目前尽管存在一些这样和那样的问题，但随着政府意识的加强、经济的发展和人们生活水平的提高，作为一个新兴的朝阳产业，必将按照社会主义市场经济的规律发展、壮大和完善起来，成为激活房地产经济和完善城市管理的一个亮点。
作者单位：济南市龙泉物业管理公司