资金中心创新服务取得较好成效

维修资金窗口是直接面向群众的基层服务单位，是党和政府联系群众的桥梁和纽带。按照市局“五服务”活动要求，资金中心围绕市局“窗口规范化服务月”、“服务创新月”和“服务进社区”活动主题，坚持以增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、为群众提供满意服务为目标，内强素质，外塑形象，不断提高窗口单位整体水平，为维护人民群众切身利益、促进资金监管事业健康发展做出了积极努力，取得了较好成绩。

一、推出了一系列服务创新举措

（一）听民声，构建了一条畅通信息渠道。中心专项维修资金管理网正在调整完善当中，目前已具备工作动态展示、政策法规解读、在线答疑、维修资金查询等多种功能，为群众了解维修资金管理现状搭建了一个良好的服务平台。目前正计划对资金使用划拨情况进行网络同步公示。已在我市20个社区进行试点的业主自治管理平台将逐步解决维修资金使用的“签字难”问题，确保了业主意愿的真实表达，进一步扩大了业主的知情权和监督权。下半年结合“五服务”进社区活动的进一步深入，中心联合媒体加强了维修资金政策宣传，通过开展业务培训、进社区宣传、印发《已售公房维修资金使用指南》等措施，增进了相关单位和业主对维修资金知识及业务流程的了解。

（二）提效益，打造了一个文明服务窗口。维修资金业务窗口自去年9月份启用以来，实行了“全周七天工作制”，真正实现维修资金业务“一站式”服务。部分资料齐全、立等可取的业务交予窗口直接受理，减少了业主办理业务的时间，提高了业主的经济效益。以此为切入点，资金中心将一步优化工作流程，缩短审批时限，完善便民措施，通过窗口的建设提升单位的社会形象，创造良好的社会效益。上半年，窗口共办理过户749笔，勘误362笔，开具交存证明70件。

（三）解民忧，形成了一个应急维修体系。针对《济南市住宅专项维修资金管理办法》中发生屋面防水严重损坏、电梯因故障停运、消防系统故障等危及房屋使用安全的紧急情况,为确保业主生命财产安全，为业主搭建维修的绿色通道，在参考维修资金应急维修工作先进城市经验基础上，中心进行了深入调研，研究、拟定了适应我市特点的应急维修实施细则初稿，并对应急维修采取更加严格的监管措施，将提交市局领导审核。细则实施后，将标志着我市规范化的应急维修体系已初步成型。

（四）保稳定，整合了一个指导建账模式。中心充分发挥建账工作小组作用，指导已售公房售房单位开展建账工作，截至目前，中心所有应做可做工作已基本完成。对于由于各种原因未建账单位，中心也通过市局发出了函件，督促各单位与中心联系，以更好地维护广大群众的利益。中心同时发动六大维修热线共同参与，开展维修热线进企业活动，开展代建维修资金明细账等工作，力争使每幢楼的维修资金均能做到账目清晰，逐步形成了已售公房维修工作新模式，彻底解决了已售公房维修资金使用难问题。

（五）促和谐，架设了一个房屋维修网络。上半年，通过物业处、中心、区局、物业协会等各方努力，已初步建立了维修队伍、社区居委会、楼长之间的维修服务网络，面向社会承接各种房屋维修业务。中心密切配合机关总支、物业处统一6支维修服务队伍的服务标准、服务行为和文明用语，组织维修服务进社区活动，完善建立维修队伍、社区居委会、楼长之间的维修服务网络。中心正在协调12345市民服务热线和6条房管热线，力争实现三方通话功能，进一步提升房屋维修工作效率，更好地服务群众。

二、窗口规范化服务水平日益提高

（一）强化规范管理，严格依法审批。为使中心各个服务窗口达到规范化、制度化、法治化，我们一是从建立和完善内部管理制度入手，进一步完善了《首问负责制》、《限时办结制》、《维修资金窗口管理规定》等多项规章制度，使各项工作有章可循、有据可依。有效防止了办事不公、以权谋私等行为的发生。二是制定了业务岗位职责和工作流程。按照资金监管各个环节经办的内容，制定了审批、过户、勘误等业务经办流程，并明确了服务窗口单位各岗位职责。通过多措并举，形成了各岗位责任明确，各业务环节操作规范，相互衔接、相互制约、相互监督的机制，实现了窗口员工规范管理、依法审批。

（二）工作作风扎实，窗口形象良好。为提高窗口服务质量，让广大业主满意，中心从细节入手抓好管理。一是时刻抓好服务窗口职工思想作风、工作作风、生活作风和党风、政风、行风建设。要求职工牢固树立宗旨观念、群众观念；二是结合文明单位、文明窗口创建活动，制定了一系列服务规范，彻底杜绝迟到早退、推诿扯皮及吃拿卡要等违规现象；三是人人签订廉政责任状，争做廉洁自律、两袖清风、遵纪守法的模范；四是设置了意见反馈箱，公示了举报电话，接受社会各界监督。自成立以来，各服务窗口员工能够坚持原则，秉公办事，遵章守纪，行为规范，展示了良好的精神风貌和行业形象。

（三）办事公开透明，深得群众好评。中心严格执行事务公开制度，公开办事流程，将窗口职能职责、服务承诺等都一一上墙，并通过电视滚动播放，向群众公开，同时制作了便民服务卡，接受群众监督，大大增强了工作透明度，做到了依法办事，阳光操作。同时积极改进服务方式、方法，推行了微笑服务、即时服务、承诺服务、上门服务、跟踪服务，服务中窗口人员做到“一张笑脸、一声问候、一个答复”，较好的处理了办事群众需要解决的问题。截至目前，中心各服务窗口扎扎实实做好服务工作，未出现任何差错，更没有弄虚作假的行为，深得群众好评。

（四）加强素质培训，坚持改革创新。具体经办工作中，中心各窗口服务单位坚持从实际出发，不断创新服务理念和工作方法，增强服务的针对性和有效性。通过强化政策业务培训，提高了工作人员业务技能；通过开展文明礼仪培训，规范行为礼仪，提高了工作人员服务水平；通过狠抓优质服务和办事效率，促进了资金监管工作的健康发展，树立了良好的社会形象。

三、“服务进社区”取得较好成效

（一）开设了维修资金大课堂。为提高维修业务经办人员业务素质，根据市局服务进社区活动计划，中心制定了维修资金社区大课堂活动方案，中心业务骨干分期分批开展了使用业务专项培训、天桥区物业企业从业人员培训，深入社区和广大业主，为物业公司、办事处、居委会、业委会等相关人员开展了专业知识培训，征询了群众和从业人员意见，提高了报件规范程度，缩短了业务办理时限，提升了服务群众的工作效率。

（二）完善社区服务举措。中心维修资金管理系统在市局领导指导和相关处室的努力下，目前在全国已具有一定知名度，上半年中心接待了数批来自省内和省外同行的考察交流活动。中心坚持抓住信息化建设这一突破口，大力开发、完善信息管理系统，提升社区服务水平。一是加快开发业主自治管理系统完善进度。在全市20个社区试点基础上加大普及力度。二是完善中心住宅专项维修资金管理网。下半年将认真征求社会各界的意见和建议，把中心网站建设成为社会公众了解维修资金的窗口、同行交流的平台和业主办理业务的高效载体。三是完善施工、监理、造价审计单位备选库，强化入库单位的动态管理，为社区业主解决房屋维修难题提供便利和放心渠道。

（三）稳步推进维修资金代收单位检查工作，维护群众利益。针对济南市2007年3月1日之前由开发企业、物业企业及其他单位代收代交住宅专项维修资金尚有未纳入专户管理部分的个别情况，中心通过政府采购中心进行了竞争性谈判选聘了专业财务审计单位。自5月中旬开始了全面审计工作，本次审计共涉及175家房地产开发企业及物业管理公司，已通知117家单位，另有58家单位因注销或其他原因未联系到。目前已报送资料并检查103家单位。对于其余单位，中心将坚持督促，力争年底基本完成此项工作，切实维护广大业主利益。

（四）多措并举，接受社会各界监督。中心高度重视社会各界对资金监管工作的建议和意见，对人大林芳代表“规范居民楼共用部位维修申请程序”、刘奎代表“完善住房专项维修基金管理”，以及政协委员胥正君“增加商品住宅专项维修资金应急维修适用范围”的提案进行了认真面复，并诚恳邀请人大代表、政协委员对维修资金监管工作予以监督和指导，得到了社会各界的认可和肯定。按照全局物业管理工作统一部署，中心积极配合做好3000名物业管理监督员的选聘工作。中心主办了《济南时报》第二期群众论坛，建立了良好的群众意见沟通机制，通过深入沟通及时消除社会各界对维修资金的误解和质疑，为中心开展资金监管工作创造了良好的外部环境。