协会于2024年9月组织有关标准化专家对62个（新报项目34个，复评项目28个）项目进行现场评价。经过专家公正评审、集体研究、公示，共评定5A级标准化项目26个、4A级标准化项目20个、3A级标准化项目10个。

本年度将总结宣传2024年度5A级标准化项目的先进管理经验，引导和鼓励物业服务企业重视标准化建设，为助力行业高质量发展作出新的贡献。本期推出山东润华物业管理有限公司济南市中心医院东院区项目标准化建设管理经验。

2024年，润华物业济南市中心医院东院区项目获评济南市物业管理行业协会授予的“5A级物业服务标准化项目”。这一沉甸甸的荣誉，是对项目团队长期以来精益求精服务品质的权威认可。润华物业一直深度参与行业服务规范的制定，将严苛的5A级标准全方位、全过程地融入服务的每一个细节，实现了在医院物业服务专业化、标准化发展道路上的引领示范。

一、项目概况

济南市中心医院东院区项目位于历城区，总建筑面积35万平方米，规划床位1065张，于2022年9月正式启用。润华物业于2022年7月提前介入，提供保障，并按合同要求承接了涵盖保洁、绿化、设备运行与维保、维修服务、消杀等在内的全面委托物业服务。

针对项目规模大、人流量密集、功能区域复杂、环境卫生及安全标准要求高等显著特点，项目团队深入剖析服务重点，精准把握医护人员、患者及访客等多元群体的核心需求，以“标准化”为根基，确立了“安全、洁净、高效、人性化”的服务定位。通过定期开展满意度调查、科室沟通会等多种形式广泛征询意见，持续优化服务流程与内容，致力于打造“精准化、专业化”的物业服务。

二、党建引领，创立服务新标杆

济南市中心医院东院区项目始终将“以病患为中心，以辅助医疗为核心，回归物业服务本质”作为一切工作的出发点和落脚点。这种理念在病房服务中得到了最生动的诠释。项目创新推行“四零四轻一呵护”精细化服务准则“四零”即创造零干扰的医疗秩序、实现零风险的安全管理、提供零打扰的夜间服务、达成零距离的医患沟通，确保医疗环境安静、安全、安心。“四轻”即要求员工在行走、交谈、操作器械、敲门等日常行为中务必做到轻手轻脚、轻声细语、轻拿轻放、轻叩慢启，最大限度减少噪声干扰，提升病患休养体验的舒适度与私密感。“一呵护”指于细微处彰显人文关怀，如亲切自然的微笑、主动礼让病患及家属、热心提供必要帮助、对特殊药剂进行严格密闭存放管理等，让温暖流淌在服务的每一个瞬间。

在环境打造方面，项目着力推进标准化病房建设，通过统一服务流程、规范操作标准、明确标识系统，确保服务的一致性、规范性以及过程可追溯性。这不仅为医护人员提供了高效便捷的工作支持，更重要的是为病患营造了一个安全、舒适、整洁、标准统一的高品质休养环境，显著提升了住院体验。在团队建设方面，项目坚持党建引领，推动服务创新，将党的政治优势、组织优势有效转化为强大的服务效能。精心打造“党员先锋岗+榜样员工”双轮驱动团队模式。在设备紧急抢修、重大活动保障、突发事件应急等急难险重任务面前，党员骨干始终冲锋在第一线、战斗在最前沿，以精湛的专业技能和无私的奉献精神，让党徽在平凡的物业服务岗位上熠熠生辉，生动践行“一个党员就是一面旗帜”的庄严承诺。项目同时注重“榜样示范引领”，建立健全榜样员工评选机制，定期推选表彰“服务之星”“技术能手”等先进典型。通过树标杆、立榜样，有效激发全体员工创先争优、追求卓越的内生动力，在团队内部形成了浓厚的“比、学、赶、帮、超”良性竞争氛围，持续提升团队整体的服务效能与专业素养。

三、标准筑基，打造安全高效新标杆

项目将标准化理念深植于项目管理，系统化构建起一套覆盖服务全链条、渗透各工作岗位的精细化管理体系。从现场实际管理需求出发，系统梳理核心岗位职责、标准化操作流程及各类应急预案，并将这些关键规范制作成清晰、直观的看板，张贴于工作区域、值班室等关键点位。实现服务标准“抬头可见、随时可学”，营造出规范有序、专业高效的服务环境。第二，全面推行覆盖设备“采购、安装、运行、维护、报废”全生命周期的精细化台账管理规范。深化应用润华智慧管理平台，实现对设备运行状态的实时监控、数据分析与预测性维护，大幅提升了设备管理的精细化水平和运行保障能力。第三，创新构建制度规范为基础、清晰标识为警示、员工行为受约束、智能监控全覆盖“四位一体”的安全防控网络。在电梯机房、配电室、锅炉房等重点安全区域，严格执行国家及行业标准，足量配备应急抢险物资，并辅以智能监控手段，确保全年达成设备操作零事故、应急响应零延误的高标准安全目标。第四，精准实施分区域、差异化的院感级清洁消毒标准，针对门诊大厅、普通病房、手术室、ICU等高、中、低不同感染风险区域，科学制定并执行不同的清洁流程、消毒频次和卫生要求。同时，通过严格的环境微生物采样监测，实时把控消毒效果质量，筑牢安全屏障，全力保障全院医患环境的安全与洁净。通过将抽象的标准化要求转化为可感知、可执行、可量化、可检查的具象化行动指南，项目团队的专业素养得到系统性锤炼，系统性风险防控能力获得质的飞跃。最终以规范化、可视化、卓越化的管理实践成果，成功树立了医院物业服务在安全性、高效性、精细化方面的行业新标杆。

四、培训赋能，锻造技能安全双防线

项目创新构建“场景化教学+全周期培训”双向赋能体系，项目在2024年开展专项实训127场，标准化操作考核通过率持续保持98%以上。项目以“三级培训+演练”为核心，将标准化理念深度融入日常管理全流程，筑牢员工安全防线。项目打造标准示教室精准复刻门诊大厅、病房等医院核心场景，配备分区工具车、药剂使用流程图解及安全操作模型，实现看板教学、模拟操作、及时纠偏闭环训练。通过“每日晨会”聚焦当日操作要点，每日夕会复盘典型案例，每周例会开展专项安全培训，形成“学习—实践—改进”的闭环管理机制。其次每月组织职业暴露、针刺伤等主题应急演练，通过情景模拟强化员工应急处置能力，确保在黄金时间窗口内进行规范操作。依托“微课堂”线上平台，将精心制作的标准化操作演示视频、安全防护要点等微课内容，精准推送至每位员工手机端，便于随时随地学习巩固。针对清洁工具如地巾、布巾等，严格实施“分区管理、专巾专用”，并在清洁间上墙张贴终末处置标准流程图解，确保清洁工具从使用到消毒处理的全程可追溯、风险可控。该体系的深入实施，显著提升了全体员工的安全防护意识和标准化操作规范程度，有效预防和控制了职业暴露事件的发生，大大保障了员工的身心健康。

项目以标准化培训为有力支点，成功构建起人防+技防的双重保障体系，不仅守护了员工宝贵的职业健康安全，更深刻彰显了润华物业关注并关爱员工的“亲情文化”。

六、智慧赋能，关键流程标准化与数据化管控

项目深度应用智慧化手段，驱动核心服务流程标准化升级与全程可追溯管理。项目采用智慧医废管理系统，实现全流程可追溯。在服务现场应用PDA移动终端，严格执行扫码收取，实时称重，同时系统自动记录类别、重量、时间后进行电子交接。数据实时上传监管平台，确保来源可查、去向可追、责任可究。同时强化高风险精准管控，对锐器盒、感染性废物等高危医废，实施“双人双检、扫码核验、视频监控”三重保障机制，有效杜绝流转错漏。通过全流程系统管控，项目实现了医废交接“零失误”、数据上报“零延时”、环保监管“零违规”，为院感防控提供精准数据支持与决策依据，构筑了坚实安全防线。在织物洗涤管理方面，项目构建闭环流程，严格依据《医院医用织物洗涤消毒技术规范》，建立“污染区、清洁区、无菌区”三区与“污物通道、清洁通道”两通道的标准化洗涤中心，同时推行地巾、布巾四色分区管理，通过颜色识别与精准分配，杜绝交叉感染风险。以集中专业处理替代科室分散清洗，消毒合格率达100%；通过点对点配送服务，减轻临床负担40%以上，提升服务效率。

六、再接再厉，行而不辍

济南市中心医院东院区项目的标准化实践是服务品质的系统性提升，从党建引领到全业务链标准体系，从精细物资管理到信息化医废闭环，从专业洗涤运营到闭环培训设计，各模块相互支撑，形成了可复制、可推广的医院物业服务新模式。这种以标准化为核心的服务升级路径，不仅提升了后勤保障效能，更彰显了医院物业服务的价值。