协会于2024年9月组织有关标准化专家对62个（新报项目34个，复评项目28个）项目进行现场评价。经过专家公正评审、集体研究、公示，共评定5A级标准化项目26个、4A级标准化项目20个、3A级标准化项目10个。

本年度将总结宣传2024年度5A级标准化项目的先进管理经验，引导和鼓励物业服务企业重视标准化建设，为助力行业高质量发展作出新的贡献。本期推出招商积余物业管理有限公司济南分公司济南轨道交通大厦项目标准化建设管理经验。

济南轨道交通大厦项目位于济南市中央商务区东南角，是济南轨道交通集团总部及济南地铁运营控配中心。大厦建筑高度约为99米，占地面积1.73万㎡，南北双楼设计，荣获国家建筑行业“鲁班奖”。大厦规划设计结合地铁控配要求，设置地铁运维区、中央机房区、内部办公区、外部办公区、会议区、餐饮区等，满足地铁控配及大厦客户的多元需求。

标准化建设与人才赋能双轮驱动，全面提升服务品质与管理效能

自启动标准化建设工作以来，济南轨道交通大厦项目依托招商积余成熟完善的服务体系与智能化管理平台，通过现场服务的扎实落地、后台系统的实时监管以及多轮专项品质检查的多维度保障，实现对服务流程的精准把控与持续改进。通过系列举措显著提升现场管理的精细化水平和运营效能，确保项目管理实现高效闭环与服务品质全面提升。

济南轨道交通大厦项目高度重视服务团队专业能力的系统化提升，针对工程、环境等专业技术要求较高的岗位，紧密结合现场实际工作场景与需求，精心打造了集成化、实景化的多功能培训基地。通过模拟真实工作环境，为员工提供实操性训练平台，有效强化岗位技能与实践能力。针对会务、客服等服务标准要求较高的岗位，项目结合现场实际工作场景，制作系列场景化专业培训视频，将系统性的理论知识与实操步骤紧密融合，使员工能够在观看学习的同时即时进行实操模仿和演练。通过两类针对性培训举措，构建项目多维度、实战型人才培养机制，全面强化服务团队专业素养与服务品质。

以温情响应解决客户需求

客服中心聚焦客户全场景办公需求，以温情服务搭建沟通桥梁，提供全方位贴心支持。为保障服务“不打烊”，项目设置24小时服务热线，方便客户随时提交咨询、建议或诉求，让响应更及时、沟通更便捷，高效解决客户遇到的各类难题。同时，员工始终秉持主动担当精神，严格恪守首问负责原则，最大程度减少客户沟通成本。

客服中心深度践行招商积余“客为先”的核心价值观，始终以客户需求为导向，通过多项精细化、人性化举措系统提升服务体验，通过设置服务流程二维码，实现业务办理指南一键便捷获取；设立多功能便民物资柜，提供小推车、工具箱等日常应急物资外，更针对办公及公共场景中可能出现的突发需求，贴心增设女性关怀用品、会议应急物品以及衣物整洁整理类用品，全方位满足客户多样化的临时需求。服务团队还建立动态跟踪机制，依据使用频率和客户反馈持续优化物资配置，确保服务响应精准、实用且温暖。这些举措不仅让客户感受到“家一般”的贴心关怀，更以专业化的温度服务有效提升服务效率与客户满意度。

以专业能力保障大厦平稳运行

工程运维团队始终以专业化、标准化为基石，全面筑牢大厦安全运行屏障。在日常维修服务中，工程维修班组严格执行“五个一”上门服务标准，遵循“八步一法”的专业流程开展各类现场维修作业。其服务范围全面覆盖大厦运行的关键领域，涵盖给排水系统、强弱电线路、暖通设备及土建结构维护等方面。各专项工作均配备经验丰富的技术人员，致力于提供响应迅速、判断精准、操作规范的维修服务，从源头保障大厦基础设施稳定运行，为客户营造安全、可靠、无忧的办公环境。

在大厦设备设施运行管理方面，团队紧密结合楼宇设施特性，严格遵循5S管理标准与公司HSE机房管理手册，构建全维度机房安全管理体系。通过推行标准化作业，实现了工作流程、设备信息、运行状态及人员进出“四大可视化”，并对各机房风险点按规范进行明确标识与警示。依托这套可视化管理模式，团队能够实时掌握机房动态，精准预判并及时规避潜在安全隐患，显著提升安全管理效能，确保机房全年稳定运行，为大厦高效运营提供了坚实可靠的基础保障。

以全维防控筑牢安全防线

为全面守护大厦安全平稳运行，安管团队系统构建了“人防、物防、技防”相结合的多维度立体防控体系，对南北楼实行分区封闭化管理，门岗实行24小时值守，严格规范人员进出、车辆通行及物资流转流程，筑牢第一道实体安全屏障；消防中控室执行24小时双人值班制度，全程监测消防设施运行状态，确保火情预警与处置响应无缝衔接；巡逻岗依托标准化巡查机制，高频次、全覆盖地对大厦重点区域与公共空间进行动态巡检，实现安全风险早发现、早干预。这一体系有效整合了静态值守与动态响应，全面强化了大厦的安全管控效能，为客户营造安心、可靠的办公环境。

为进一步提升项目整体应急响应水平，项目结合现场实际情况制定多项应急预案及应急演练方案，并定期开展各项演练活动，通过模拟真实场景提升项目员工实操及实战能力。除此之外，通过对全体员工开展系统化消防培训及实操活动，确保项目全员熟练掌握突发状况的应急处置能力，现场演练及培训的开展，不仅增强了全员安全防范意识，更显著提升团队应急响应速度与跨部门协同处置水平，为大厦平稳运行筑起一道“反应迅速、处置高效、协同有序”的应急防线，切实保障客户与工作人员的生命安全，护航项目建设与日常运营平稳推进。

以优质服务提升会议体验

会务服务聚焦专业能力建设，着力打造“高颜值、高素质、高技能”服务团队，为各类会议活动提供坚实品质保障。通过制定覆盖会场布置、礼仪接待、应急处理等全模块的可视化标准流程，并结合常态化视频培训机制，确保每位员工精准掌握服务细节，让客户无需为会议筹备分心，更能专注于会议内容本身，显著提升会议流畅度与整体体验。为进一步优化客户的现场服务感知，团队严格执行“一会一消”的深度清洁标准，确保每场会议结束后环境焕然一新；同时在各会议室门口设置可灵活推拉的“会议中请勿打扰”与“空闲中”状态提示牌，有效避免会议中途被打断；精心设置“会议便民物资柜”，贴心应对与会者的各类临时性与紧急性需求，于细微处彰显服务温度。这一系列举措不仅强化了服务的可视化与人性化水平，更切实提升了客户的现场满意度与信任感。

会务团队全面配合甲方各类重大活动保障任务，高效完成大厦参观接待及线路开工、开通等重要节点的现场支持工作。在参观接待中，团队提前与甲方详细对接参观批次、人数与路线，更有实际情况周密安排接待流程与资源调配，确保各环节衔接顺畅、体验专业。在外出现场重大活动保障时，团队与甲方深入沟通活动目标、流程节点与特殊需求，组建专项保障小组，明确岗位职责与分工机制，并制定完善的应急预案，实现全流程可控、风险可应对，有力保障了各类活动的顺利、圆满开展，展现出高效专业的协同性与执行力。

以规范作业守护整洁空间

大厦清洁服务始终以客户感知为导向，以客户需求为核心，通过将标准化作业流程、清洁制度与执行标准以可视化方式清晰呈现，使客户能够直观了解各区域的清洁规范与频次。无论是办公空间还是公共区域，保洁团队均以严格的标准落实每一处细节，确保环境持续保持干净、透亮、规整，让客户随时身处清新有序、舒适安心的办公环境中，在无形中提升驻厦体验与满意度。

环境部积极推行5S管理法，打造标准化、规范化的保洁工作间，通过科学分区、标签明示和流程上墙，实现清洁工具与物料的高效管理，显著提升现场作业效率与服务响应速度。在日常清洁中，团队以客户动线为核心，精准规划作业流程，将日将日常基础保洁与周期性专项清洁相结合，重点保障电梯厅、走廊、卫生间等高频使用区域，彻底消除卫生死角，确保核心空间始终处于洁净、明亮、有序的状态，让客户在优美、舒心的环境中专注工作，持续提升办公体验与环境满意度。

以特色活动丰富客户生活

为让服务更贴近客户需求，物业团队主动延伸服务场景，将文化活动与传统节日、客户需求深度结合，精心策划系列节日及文化活动。妇女节前夕，提前挑选新鲜康乃馨，搭配温馨祝福卡片，由物业工作人员为女性客户送上惊喜；端午节来临之际，物业工作人员在大厦出入口发放端午节传统香囊，并送上端午祝福，同时组织端午节特色小游戏，如圈粽争霸赛、端午投壶等；“安全生产月”期间，通过安全知识宣讲、应急演练及安全来找茬游戏等多种形式，有效提升了客户安全意识及防范能力。

系列节日文化活动的开展，不仅为客户的生活增添了仪式感，更搭建起项目与客户间情感沟通的桥梁，让客户切实体会到物业全方位的用心服务，有效拉近彼此距离，让优质服务真正渗透到日常每一处细节，使大厦始终洋溢着温暖和谐的氛围。

济南轨道交通大厦项目服务团队始终坚持“让城市和生活更美好”的品牌使命，以行业标杆为目标，推进服务模式创新，不断迭代服务能力；以客户需求为核心，更新服务标准，优化服务过程，以更专业、更贴心、更精准的服务，不断提升现场服务品质，全力打造让客户安心、舒心、暖心的办公与生活环境，增强客户归属感与满意度。