山东省妇幼保健院作为省级三级甲等妇幼保健机构，年门诊量超100万人次，承担着全省妇幼保健业务指导与危重症救治重任。润华物业于2022年12月正式接管其儿童保健综合楼（B楼），楼宇建筑面积5万平方米，涵盖门诊诊疗、医技检查、手术治疗、重症救治、住院病区及后勤保障等全功能场景，服务妇科、生殖、儿科、呼吸、消化、乳腺甲状腺、医学遗传等47个临床及医技科室300张床位，服务内容包括卫生保洁、医废收集、电梯司乘、中央运送等全方位后勤保障。

妇幼保健机构具有显著的特殊性，服务人群以婴幼儿、孕产妇、重症患儿及手术患者为主，对安全性、温馨感要求极高；科室功能多元，从普通门诊到NICU、RICU、手术室等不同风险等级区域管理复杂；感控要求严苛，院感防控标准高于普通医疗机构；人文关怀需求高，需要更多情感化、细节化服务。面对这些挑战，服务中心以“安全、温馨、精准、智慧”为核心，围绕婴幼儿、孕产妇、就诊家属及医护人员核心需求，深入剖析服务重点难点，构建起一套具有妇幼特色的物业服务标准化体系，致力打造专业化、标准化、有温度的医疗后勤保障样板。

以党建引领赋能服务升级，服务中心创新打造爱心驿站特色小组、应急先锋队，以暖心服务、极速响应双向发力，着力打造妇幼领域温情服务标杆。

（一）爱心驿站——细节里见温度

考虑到服务人群以孕产妇、婴幼儿和家属为主，服务中心组建“爱心驿站”特色小组，选拔女性党员、骨干员工担任小组成员，在妇科门诊、生殖门诊、超声科等关键区域提供就诊引导、检查预约协助、孕妈陪护等贴心服务，以女性特有的细腻与温情，为焦虑的患者和家属送去安心。同时，在门诊出入口设置“3秒爱心伞套机”，雨天为患者及家属快速提供伞套，于细微处彰显人文关怀。

（二）应急先锋队——速度里见担当

服务中心组建“应急先锋队”24小时待命，党员骨干带头冲锋，实现跑水、搬运、清雪除冰、大型活动保障“一键到位”。无论是设备突发故障、科室紧急搬运，还是恶劣天气应对、医院参观接待需求，先锋队快速响应、高效处置，确保“关键时刻站得出来，危急关头豁得出去”，以硬核担当守护医院平稳运行。

同时，服务中心将“像对待自己孩子一样呵护每一位患儿，像关心自己家人一样帮助每一位孕产妇”的服务准则深植人心，通过“服务之星”“温暖天使”等评选活动，树立技术过硬、服务暖心的榜样员工，形成“比服务温度、比专业精度、比响应速度”的良性竞争氛围。

（一）萃取核心标准，筑牢服务根基

服务中心从公司700余项企业标准中精准萃取433项核心标准，其中服务提供标准95项，覆盖电梯运行、病房清洁、手术室保障、中央运送、医废管理等服务细节。针对B楼科室分布特点，重点修订《医院物业地巾、布巾清洗消毒作业规范》，实现洁污分流、闭环追溯，从“洗干净”跃升为“洗得对、管得住”，为妇幼群体构筑起专业、可靠的服务保障。

（二）“六定”可视化，打造标杆现场

在环境管理方面，服务中心推行“六定”可视化标准：定置、定位、定量、定人、定标、定检。

高风险区域高标准：在NICU、RICU、手术室等高风险区域，制定高于普通病房3倍的清洁消毒频次标准，严格执行“一床一巾”“一室一地巾”，杜绝交叉感染。

门诊区域温馨化：在妇科、生殖门诊，创新“温馨化服务”规范，保洁操作避开就诊高峰，外勤转运框更换静轮运输药品，减少噪音与干扰。

医技区域即时化：在放射科、超声科等医技区域，实施“即时保洁”制度，确保候诊区地面干燥、设备表面随用随消毒。

通过制作图文并茂的标准化操作看板、设置地面引导标识、工具定位标识，打造“一眼看得懂、人人会操作”的视觉标准化现场。

服务中心构建“线上+线下”相结合的培训机制，将温馨服务、三轻标准转化为可传授、可考核的专业技能。

（一）温馨服务，专项赋能

紧扣孕产妇、婴幼儿及医护人员实际需求，组织开展温馨服务专项培训。培训聚焦电梯文明问询、婴幼儿区域静音保洁、孕产妇搀扶礼仪等细节规范，采用碎片化教学结合现场示范带教的模式，搭配微视频、图文素材推送，让员工快速掌握各项服务要点。

（二）落实 “三轻” 标准，强化示范带教

管理人员率先垂范，严格践行轻声、轻手、轻步的服务规范，构建 “主管示范引领、员工对标学习、互评考核过关” 的传帮带体系。2025 年累计开展专项实训 50 余场，员工规范服务达标率超 95%，以专业服务传递人文温情。

服务中心深度应用润华智慧医院后勤管理平台，以“扫码即闭环”为核心，全面重构医废管理、巡检质控、满意度评价等关键流程，实现服务全流程可追溯、数据实时分析、风险智能预警。

（一）医废管理数字化

依托PDA移动终端实现“扫码收取、实时称重、电子交接”三步闭环，系统自动记录科室、重量、时间、经手人，数据秒上传监管平台。确保全年运送零遗漏、零延误、零投诉，数据上报零延时。

（二）巡检质控智能化

实施“定点+随机”双线巡检机制：通过手机扫码拍照，问题一键派单、限时整改、照片复核，通过“检查—整改—销项”完成闭环管理。

（三）满意度评价即时化

全面上线扫码评价功能，医护人员、在岗员工与患者家属均可随时线上评价。诉求一键提交、闭环回访、结果公开，配套完善快速响应体系，不断提升服务满意度。