协会于2025年9月组织有关标准化专家对63个项目进行现场评价。经过专家公正评审、集体研究、公示，共评定5A级标准化项目24个、4A级标准化项目20个、3A级标准化项目13个。

本年度将总结宣传2025年度5A级标准化项目的先进管理经验，引导和鼓励物业服务企业重视标准化建设，为助力行业高质量发展作出新的贡献。本期推出银丰智慧物业服务集团有限公司银丰玖玺城翰和府项目标准化建设管理经验。

银丰玖玺城翰和府作为2025年度济南市物业服务标准化5A级标杆项目，自交付以来，依托银丰智慧物业服务集团标准化管理体系，深耕高端住宅服务赛道，以 “岗岗有标准规范，人人按照标准履职” 为核心准则，从体系构建、服务提质、智慧赋能、安全筑牢、文化聚力五大维度，打造全流程、精细化、高品质的物业服务模式。

一、项目概况：高端定位，品质基底

银丰玖玺城翰和府位于济南市历下区奥体金融城核心板块，是银丰地产匠心打造的高端精装住宅项目，总建筑面积约 28 万平方米。作为银丰玖玺城首个立体景观园林住区，翰和府采用 “一轴三庭多节点” 景观布局，甄选银杏、法桐、海棠等名贵树种，搭配四季花卉，打造错落有致、一步一景的生态居住环境，银丰物业依托集团标准化管理体系，结合翰和府项目高端定位，量身定制专属服务方案，以专业、细致、贴心的服务，赢得业主高度认可，交付以来业主满意度接近100%，物业费收缴率稳居 98% 以上，为5A级标准化建设奠定了坚实的业主基础。

二、体系筑基：标准化引领，规范化运行

5A 级物业服务标准化建设，核心在于构建科学完善、覆盖全面、执行到位的标准化管理体系。翰和府项目严格对标济南市物业管理行业协会《物业服务项目标准化等级评定暂行办法》及 5A 级评定标准，结合高端住宅服务特点，构建了 “1+5+N” 标准化管理体系，即 1 个核心总则、5 大核心服务板块、N 项专项作业标准，实现物业服务全流程、全环节、全岗位标准化覆盖。

（一）顶层设计，完善制度体系

项目以济南市物业服务标准化规范为基础，结合银丰物业集团《高端住宅物业服务标准》，涵盖综合管理、客户服务、房屋维修、设备运维、环境管理、安全秩序、社区文化七大模块，明确各岗位工作职责、服务流程、质量标准、考核细则，做到 “事事有标准、件件有规范、人人有职责”。

（二）岗位职责，明确履职标准

推行 “岗位标准化履职” 模式，针对客服管家、工程维修、秩序安保、环境保洁、绿化养护五大核心岗位，制定《岗位标准化作业指导书》，明确各岗位入职标准、服务礼仪、工作流程、操作规范、服务时限及考核指标。

（三）考核闭环，强化标准落地

建立 “日常自检 + 专项检查 + 业主评议” 三位一体标准化考核机制，确保各项标准落地见效。项目成立标准化建设领导小组，由项目经理任组长，每周开展标准化自检，重点核查岗位履职、服务流程、环境质量、设备运行等情况；每月联合集团品质管理部开展专项检查，对照 5A 级标准逐项打分，形成问题清单、整改清单、责任清单，限期整改、跟踪复查；每季度开展业主满意度调查，通过线上问卷、线下走访、座谈会等形式，收集业主意见建议，将满意度结果与员工绩效挂钩，倒逼服务标准提升，形成 “执行 - 检查 - 整改 - 提升” 的标准化闭环管理。

三、服务提质：精细化深耕，高品质体验

高端住宅服务的核心竞争力，在于精细化、有温度的服务体验。翰和府项目以业主需求为导向，聚焦业主居住全场景痛点与需求，将标准化融入服务细节，以 “极致用心、精益求精” 的服务态度，打造有温度、有品质、有口碑的高端物业服务，实现从 “标准化服务” 到 “品质化体验” 的升级。

客户服务方面，暖心高效，精准响应。翰和府打造“一站式、全周期、暖心化”客户服务体系，设立专属服务中心，推行首问责任制与闭环服务制，确保业主诉求全程跟进、落实到位，年均开展便民服务40余次。建立分级沟通机制，通过月度恳谈会、季度家访、年度意见征询，及时优化服务；为老年、独居等特殊业主建立专属档案，提供一对一帮扶，让服务更具温度。

维修养护方面，专业规范，全程管控。项目严格落实5A级管理标准，建立房屋及共用设施全生命周期管理机制。房屋本体每月100%巡查，及时处理墙面开裂、渗水等问题，楼道公共区域每日清扫、定期消杀维保。共用设施对六大系统实行“一机一档”管理，专业团队持证上岗，按标准定期巡检维保，设备完好率达99%以上。业主室内维修提供预约上门、限时服务、透明收费及质保回访，保障维修质量与体验。

环境管理方面，洁净绿色，宜居舒心。对标5A级环境标准，构建精细化环境管理体系。保洁实行分区包干，按标准完成园区道路、楼道、电梯等区域清扫消杀；依托35%绿化率，专业团队按季节开展绿化养护，绿化存活率达98%以上。常态化开展公共区域消杀与病媒生物防治，规范落实垃圾分类要求，引导业主参与，分类准确率达95%以上，打造健康绿色宜居环境。

四、智慧赋能：科技化支撑，智能化体验

顺应行业智慧化发展趋势，翰和府项目以 “科技赋能服务、智慧提升体验” 为理念，依托银丰物业智慧管理平台，整合智能安防、智慧通行、线上服务、设备监测四大智慧系统，构建 “人防 + 技防 + 智防” 三位一体管理模式，以科技力量提升服务效率、保障园区安全、优化居住体验，打造 5A 级智慧社区标杆。

（一）智慧安防：全域覆盖，安全无忧

安全是业主居住的底线需求。项目构建全场景、全覆盖、全天候智慧安防体系， 配备智能门禁系统、人脸识别系统、车辆自动识别系统，业主通过人脸识别、手机扫码、刷卡等多种方式进出园区，便捷高效；外来人员实行 “预约登记、身份核实、访客通行” 管理，严禁无关人员进入园区；车辆出入口采用智能道闸系统，自动识别车牌、快速放行，实现车辆进出高效管理。

建立24 小时智能巡逻 + 人工巡查联动机制，智能安防系统实时监测园区动态，异常情况自动报警；秩序安保人员实行 24 小时轮流巡逻，每小时巡逻 1 次，重点区域加密巡逻频次，确保园区安全零隐患。定期开展消防、防汛、防突发事件应急演练，提升应急处置能力，保障业主生命财产安全。

（二）智慧服务：线上线下，高效便捷

依托银丰物业官方公众号及智慧服务小程序，打造线上一站式服务平台，实现报修、投诉、缴费、预约、咨询、访客申请等服务线上办理，业主足不出户即可享受便捷服务。

线上报修实行 “一键下单、智能派单、实时跟踪、完工评价” 全流程闭环管理，系统根据报修类型自动分配对应维修人员，维修人员接单后限时上门，维修完成后业主在线评价，评价结果直接与员工绩效挂钩，倒逼维修服务质量提升。

开通线上缴费、电子发票、账单查询功能，支持物业费、水电费、停车费等费用在线缴纳，便捷高效；定期推送园区公告、活动通知、服务动态、温馨提示等信息，加强物业与业主的线上沟通，提升信息传递效率。

（三）智慧运维：实时监测，精准管控

针对园区共用设施设备，引入智能设备监测系统，对电梯、消防设备、供配电设备、给排水设备等运行状态进行实时监测，自动采集运行数据、分析设备健康状况，异常情况自动预警、及时派单维修，实现设备 “事前预警、事中管控、事后追溯” 全生命周期智慧运维，降低设备故障率，延长设备使用寿命，减少运维成本。

五、文化聚力：温情化共生，和谐化共建

翰和府项目秉持 “共建、共治、共享” 理念，以文化活动为纽带，以温情服务为核心，打造 “邻里和睦、文明和谐、幸福宜居” 的社区文化氛围，增强业主归属感、认同感与幸福感。

（一）品牌活动，丰富生活

延续银丰物业特色服务基因，打造 “银丰社区文化节”“小丰友邻计划”“焕新日活动” 三大社区文化品牌，常态化开展各类主题活动，丰富业主精神文化生活。

此外，结合春节、端午、中秋、重阳等传统节日，开展写春联、包粽子、品月饼、敬老慰问等主题活动；针对儿童群体，开展六一嘉年华、暑期夏令营、亲子手工等活动；针对老年业主，开展健康义诊、免费理发、节日慰问等暖心活动，实现全年龄段业主文化服务全覆盖，年均开展各类社区文化活动 30 余次。

（二）共治共建，凝聚合力

构建 “物业 + 业主 + 社区” 三方联动共治机制，成立业主委员会，定期召开三方联席会议，共同商议园区管理、服务优化、设施完善等重大事项，形成 “有事共商、难题共解、责任共担” 的良好共治氛围。

设立业主意见箱、线上投诉通道、项目经理接待日，畅通业主诉求表达渠道，及时倾听业主声音、回应业主关切、解决业主难题；鼓励业主参与园区管理监督，邀请业主代表参与标准化检查、服务质量考评等工作，让业主成为物业服务的参与者、监督者与受益者。

（三）文明培育，涵养新风

以文明社区创建为抓手，开展文明住户评选、最美家庭推荐、邻里互助之星等评选活动，弘扬尊老爱幼、邻里互助、文明有礼的优良风尚；在园区公共区域设置文明宣传标识、文化宣传栏，宣传文明行为规范、物业服务动态、社区正能量事迹，营造 “讲文明、树新风、促和谐” 的浓厚氛围，助力济南文明城市创建。

获评 5A 级标准化项目，既是荣誉，更是责任与新起点。2026 年，银丰玖玺城翰和府作为标杆项目，将以此为契机，珍惜荣誉、再接再厉，持续深化标准化建设，不断优化服务举措、提升服务品质、创新服务模式，以更高标准、更严要求、更优服务，为业主打造更加美好、舒适、幸福的居住家园。