初见济南市物业管理行业协会会长、山东省诚信行物业管理有限公司（以下简称：诚信行）副董事长申友忠，他穿着一身整洁的白色衬衣，左胸前挂着一枚特殊的金色胸牌“1000-1=0”，当被问及这代表着什么？申友忠微笑着说：“这是诚信行的品牌观，有两层含义，一是每位员工一年当中有 1000 次服务客户的机会，即便 999 次能够做到标准、到位，但有 1 次不符合标准，那么客户对公司的品牌满意度成为0。二是1000 名员工，即便 999 位都能按照公司标准提供服务，但只要有 1 名员工没有做到，那么客户对公司的品牌满意度将成为 0。”在他看来，守住每一次服务的质量，才是守住口碑、守住业主信任的根本。

褪去军营戎装后，申友忠在物业领域深耕20余载，物业服务忙碌且琐碎，从基础设施维修、消防排查到邻里纠纷调解、业主居家诉求，桩桩件件都关系着住户日常冷暖，当被问及坚守行业的初心，申友忠坦言：“支撑我一路走下来的，就是守住服务本心，为百姓办实事。”

沉淀：在精细服务中铸就口碑

早上七点半准时到岗，是他多年来雷打不动的习惯。

在担任诚信行事业部负责人时，他就给团队立下服务准则：所有项目经理必须七点半到岗巡查小区全域状况，排查设施隐患，梳理服务要求，把问题化解在萌芽阶段；周末业主居家居多，报修、求助需求大，项目全员周末不允许整体休班，一定要让服务跑在业主需求前面。

“一切按照业主的需求来。”这是申友忠常挂在嘴边的话，也是他恪守的服务信条。他始终认为，物业扎根基层，看似琐碎的工作，都承载着居民的幸福感与归属感。正是怀揣这样的认知，让他在各类复杂的服务场景中，始终守住服务本心。

时间回到2006年3月，彼时的申友忠担任济南邮电新村北区的物业项目经理。作为老旧小区，这里长期存在基础设施老化、居住环境杂乱等诸多痛点。申友忠带领团队深挖业主需求，通过精细化服务逐步走进了业主的“心坎儿”里。保洁主动帮行动不便的老人扔垃圾、提东西；保安熟记每一户业主的姓名、生活习惯；客服24小时值班，业主家中水电、设施出现问题，维修人员随叫随到；更换纱窗等便民服务只收取成本价，一件件的暖心小事，彻底扭转了老旧小区的服务困境，赢得了全体业主的高度认可。小区连续13年物业费收缴率达到100%。

“对待业主，视若亲人，想业主之所想、急业主之所急。”作为诚信行副董事长，申友忠把这份“家人文化”的理念刻进了每一个服务环节，也传递给了团队里的每一位物业人。

在国内老旧小区改造中，他带领团队持续提升物业服务内涵，不仅升级基础设施，还为独居老人建立专属关爱档案，定期上门帮扶慰问，用精细化人文关怀温暖独居群体。

这份服务理念同样拓展到海外市场。在柬埔寨服务住宅项目，诚信行物业服务团队尊重当地多元文化，根据不同地域的风俗习惯提供不同亲情化服务、开展多类型社区活动；在加拿大管理商业楼宇，严格遵守当地环保法规，运用智慧物业系统降低能耗，连续多年获得当地表彰。

申友忠经常对员工说：“物业没有什么惊天大事，不过是烟火里的日常，但小事做不好，就会出大问题。”

他的话很朴素，却是多年摸爬滚打出来的真理，对待老年业主多一份耐心，对待有诉求的业主多一份倾听，处理矛盾先安抚情绪再解决问题，用真心、用心、恒心，换来业主的安心、舒心、开心。

偕行：团队建设从“家人文化”开始

一个人走得快，一群人走得远。“团队”是申友忠提及频次最高的一个词。一路走来，他最深的体会是：没有完美的个人，只有完美的团队。而优秀的团队建设，从“家人文化”开始。

《礼记·大学》有云：“欲治其国者，先齐其家。”诚信行将“家人文化”作为企业发展的精神内核，如今已成长为深耕亚太、服务全球的国际化物业服务企业，业务遍及20多个国家和地区。

“物业工作岗位分散、辛苦琐碎，单纯依靠制度留不住人，‘家人文化’除了对待业主像家人，对待员工，企业更是大家庭。”申友忠说。

在工作中，申友忠经常强调要多关照一线保洁、保安岗位的人员。“若不是生活所迫，谁愿意干这种辛苦活儿？”他说。简短一句话，饱含着他对职工的理解与尊重，而这份善意也在企业里层层传递、深深扎根。

每到夏季，诚信行都会为员工发放防暑降温物资；面对员工突发难处，公司更是主动伸出援手。曾有一位保洁大姐的家属突发脑出血住院，高额医药费让她陷入困境，得知情况后，公司全员自发为她捐款，并将善款第一时间送到病床前。这份沉甸甸的关怀，让员工倍感温暖，如今这位大姐依旧安心坚守在岗位上。

聚是一团火，有温度的企业文化悄然改变着每一个人。老员工坚守初心、言传身教，新员工快速融入、接续奋斗，更把善意与担当融入每一项服务之中。

文化赋予企业温度，标准化则保障服务品质。“标准化不是束缚，而是保护员工、规范服务、减少纠纷的工具。”申友忠说。

诚信行早在2008年便启动了标准化体系的编制与推行工作。作为副董事长，申友忠带领团队积极推动标准落地——从擦玻璃、擦桌面、抹布使用等细节操作，到设施维修、客户接待、应急处置等重要环节，每一项工作均制定了明确的操作流程。在他看来，只要整个团队紧紧攥住“标准”这把金钥匙，朝着同一方向发力，就能打磨出让业主满意的服务。

在标准推行过程中，一方面他要求骨干带头学习、示范引领，手把手帮扶新员工；另一方面他带动大家将标准全面渗透到所有服务场景中，让“守标准”成为全员自觉，在他的推动下，公司多个项目被评为“山东省标准化试点项目”。

作为济南市物业管理行业协会会长，申友忠还主动为行业标准化的发展奔走。

在2026年5月举办的“技耀泉城”海右人才大赛中，申友忠牵头统筹了赛事筹备等工作，大赛特别设置了理论40分+实操60分的考核模式，重点检验各岗位服务规范的落实情况，有效推动全体从业者吃透标准、用好标准。

此外，他还时常牵头组织标准化相关的公益培训，比如《特种设备使用管理规则》《夯实基础物业服务提升物业服务质量暨住宅服务等级标准解读》等，持续推动物业服务质量提升。

文化润心，标准立身。申友忠始终认为，行业的高质量发展离不开每一家企业、每一位从业者的共同成长。

望远：向社区综合服务商转型

从单一管理到全域服务，从粗放运营到精耕提质，物业行业步步迭代、层层跃升。申友忠深耕物业行业20余载，既是行业发展变革的实践者，也是瞭望者。

“‘十五五’规划将物业服务首次纳入国家顶层设计，定位从房地产配套转为住房制度核心环节、基层治理的关键载体，物业服务迎来全方位转型升级新阶段。”申友忠说。

政策的变化，使得以往依附地产开发的发展模式被彻底打破，物业服务正式成为完整社区、城市更新、基层治理的标配单元，发展压力同样凸显：质量监管日趋严格，基础服务的底线大幅抬高，基层协同治理体系仍存在磨合难题；行业盈利模式正经历重塑阵痛，中小物业企业的生存压力持续加剧。

面对新形势，物业企业该如何构建核心竞争力，实现高质量发展？对此，申友忠给出了清晰的答案。

“粗放扩张、低价竞争的旧模式已落幕，企业必须加速从‘小区管理员’向‘社区综合服务商、基层治理协同伙伴’转型。”他说。

“在新形势下，社区治理不再是某一方的‘独角戏’，党建引领物业融入社区治理，可以构筑差异化竞争壁垒。”申友忠表示。企业应主动融入社区党组织领导下多方联动机制，承接矛盾调解、应急值守等基层事务，打造党建引领物业服务阵地，建立稳定的属地政企合作关系，让物业在解决问题时“有帮手”。

社区治理的好不好，关键看细节能不能落地。服务标准化、精细化是提升服务质量的关键。申友忠认为，企业要建立覆盖商品住宅、老旧小区、公建园区的分级标准化作业体系，细化保洁、安保、维修、绿化全流程规范。推行定期公示公共收益、维修资金使用情况，主动对接社区、业委会，搭建常态化沟通平台，用公开透明化解业主疑虑、提升缴费率。

此外，数智化是企业实现提质增效的核心引擎。在申友忠看来，数智化不是为了替代员工，而是为员工减负、提效、增收。

以诚信行为例，公司将数字化定为最高发展战略，自主研发“佰小鲲智能资产一体化产业服务平台”，覆盖资产管理、物业服务、产业运营等核心功能，打通业主端、员工端、管理端，实现数据互联互通。在山东省商务写字楼资物产一体化管理服务标准化试点项目中，平台有效盘活园区资产、提升服务效率、聚合产业资源，为商写服务行业提供了可复制、可推广的标准化模式。

针对物业盈利模式单一，抗风险能力弱的痛点，申友忠认为企业可以在居家养老、托育助餐等民生服务上发力；合规盘活闲置资源，拓展房屋租售、家装维修等配套业务；针对产业园、学校、医院等不同业态定制专属后勤方案，构建“基础托底、增值增收”的稳健盈利结构，增强企业抗风险能力。

在人才建设上，申友忠主张以人才升级、错位布局推动行业良性发展。企业需持续完善人才引进、技能培育、晋升激励全链条机制，重点补齐数字化运维、社区养老服务、项目精细化运营等复合型人才短板。同时健全安全生产、财务审计、纠纷处置全流程风控体系，以标准化规范经营、高品质专业服务、稳质量持续输出，打造可信可靠的企业品牌，实现良性发展。

心有标尺，方知前路所向。站在行业高质量发展的新起点，申友忠凝练出“党建、提质、智赋、共治、拓新”五个关键词。

既管好“自家事”，也引领“行业事”。谈及济南市物业管理行业协会下一步工作规划，申友忠表示：“下一步，协会将主动担当桥梁纽带职责，讲好行业故事、厚植社会责任，切实提升行业治理能力和群众认可度，用行动助力行业发展。”